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Club utili­sa­teurs : un moment d’échanges au service de la perfor­mance

Par La rédaction - 6 août 2018
Temps de lecture : 9min

En réunis­sant les entre­prises utili­sa­trices d’une tech­no­lo­gie, le club utili­sa­teurs fédère les échanges d’un groupe réuni autour d’une même appli­ca­tion. Un moment de dialogue béné­fique pour les entre­prises présentes comme pour les éditeurs de logi­ciels. Pourquoi ? Focus sur la valeur ajou­tée de la démarche.

Comment s’or­ga­nise un club utili­sa­teurs ?

Comme son nom l’évoque, un club utili­sa­teurs est un groupe de personnes qui ont recours à un logi­ciel commun. L’ani­ma­tion du club en tant que commu­nauté ainsi que les réunions, à échéance plus ou moins régu­lière (une fois par an, par semestre ou trimestre), permettent d’échan­ger sur les fonc­tion­na­li­tés de la solu­tion, sa mise en pratique, mais aussi les problèmes rencon­trés et les pers­pec­tives d’évo­lu­tion.

L’un des enjeux prin­ci­paux de ces clubs d’uti­li­sa­teurs est de déve­lop­per un senti­ment d’ap­par­te­nance et d’im­pli­ca­tion forte. Mais aussi de faire vivre et évoluer le logi­ciel en dehors de toute consi­dé­ra­tion commer­ciale.

Dans les grandes entre­prises, le club utili­sa­teurs peut se présen­ter sous la forme d’une asso­cia­tion loi 1901, à l’or­ga­ni­sa­tion très struc­tu­rée. Du côté des petites entre­prises, il s’agit plutôt d’une commu­nauté animée par l’édi­teur. Cepen­dant, ce schéma d’or­ga­ni­sa­tion n’est pas systé­ma­tique et le club peut se forma­li­ser autre­ment (par exemple plusieurs clubs dans une même entre­prise, dont l’un répond à l’ini­tia­tive d’un client grand compte).

Côté dérou­le­ment, un club utili­sa­teurs pourra par exemple être ponc­tué :

Quels en sont les atouts ?

Le club utili­sa­teurs se révèle posi­tif pour les membres mais aussi pour les éditeurs du logi­ciel en ques­tion, qui peuvent profi­ter des temps d’échange pour noter les axes d’amé­lio­ra­tion de leurs solu­tions.

Pour les usagers, les avan­tages sont notam­ment :

Pour l’édi­teur de logi­ciel fédé­ra­teur du club, c’est un cercle vertueux qui se met en place. Les béné­fices rencon­trés sont notam­ment :

D’im­por­tants chal­lenges à rele­ver par les éditeurs de logi­ciels

Fédé­rer une commu­nauté d’uti­li­sa­teurs par la mise en place d’un dialogue perti­nent, cohé­rent et construc­tif rend possible l’émer­gence de béné­fices réci­proques. Mais il oblige égale­ment les insti­ga­teurs à rele­ver de nombreux défis.

Capa­cité d’adap­ta­tion

Les éditeurs de logi­ciels doivent s’adap­ter pour « s’im­mer­ger » dans plusieurs types de métiers et de produits. L’enjeu, ici, est de cibler chaque préoc­cu­pa­tion des utili­sa­teurs dans leur condi­tion de travail et de comprendre rapi­de­ment comment le logi­ciel peut répondre aux besoins iden­ti­fiés ou à ceux qui ne le sont pas encore.

Aisance à orien­ter et animer les discus­sions

L’édi­teur de logi­ciels doit réus­sir à libé­rer la parole et guider les débats au sein de la commu­nauté. En paral­lèle, il doit encou­ra­ger une dyna­mique de club par diffé­rents moyens de commu­ni­ca­tion et par la propo­si­tion de théma­tiques d’échanges perti­nentes.

À garder à l’es­prit : plusieurs entre­prises concur­rentes peuvent se retrou­ver membres d’un même club utili­sa­teurs. Le défi est subtil et fait appel aux capa­ci­tés rela­tion­nelles et orga­ni­sa­tion­nelles de l’édi­teur. Solu­tion possible pour éviter les déboires : propo­ser une évalua­tion anonyme de la solu­tion via une appli­ca­tion mobile de manière à garder les avis confi­den­tiels tout en obte­nant un taux de réponse opti­mal.

Apti­tude à repé­rer les « points de douleur »

L’édi­teur de logi­ciel doit de prime abord comprendre les « points de douleur » du client et répondre à cette problé­ma­tique sans complexi­fier le logi­ciel concerné. Il est tentant d’in­té­grer de nouvelles fonc­tion­na­li­tés aux logi­ciels pour solu­tion­ner un problème. Mais cette solu­tion rend l’usage plus complexe. Le rôle de l’édi­teur est donc ici de sortir momen­ta­né­ment de l’ap­proche opéra­tion­nelle pour comprendre préci­sé­ment les problèmes rencon­trés par chacun.

Issu du terme anglais pain point, le « point de douleur » désigne un moment « doulou­reux » ou mal vécu par l’uti­li­sa­teur durant son expé­rience d’achat, d’usage d’un produit ou d’un service. En iden­ti­fiant ces axes problé­ma­tiques issus de l’expé­rience utili­sa­teur (inco­hé­rence, manque de vision, manque d’agi­lité), il sera possible pour l’édi­teur de mettre en place une démarche d’amé­lio­ra­tion conti­nue.

Indé­pen­dam­ment de leur forme ou de la fréquence de leurs réunions, les clubs utili­sa­teurs sont de précieux outils pour les éditeurs et leurs clients. En phase de recherche de pres­ta­taire, il est inté­res­sant d’op­ter pour un éditeur dispo­sant d’un club utili­sa­teurs pour béné­fi­cier de solu­tions dont les problèmes ont déjà pu être corri­gés. Pourquoi pas GiSmart­ware ?

 

Par La rédaction - 6 août 2018

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